และนี่คือ 9 บทเรียนที่เราได้เรียนรู้จากสัมมนาในวันนั้น

Session 1 : เปลี่ยนภาพจำธุรกิจทันตกรรม สู่การสร้างแบรนด์ที่มีเอกลักษณ์

• 1. ทำไมลูกค้าต้องการเรา

ตอบคำถามให้ได้ว่า “ทำไมลูกค้าต้องการเรา” ซึ่งอาจจะไม่ได้คำตอบในครั้งเดียว แต่เรียนรู้ผ่านประสบการณ์ การสังเกตคนไข้ แล้วสร้างสตอรี่หรือเรื่องราวของตัวเอง หลายคนจะคิดว่าสตอรี่คือการโฆษณา แต่จริงๆ แล้วสตอรี่ที่แข็งแรงที่สุดคือตัวตนของเราซึ่งอยู่ในโปรดักต์ อยู่ในบริการ อยู่ในความเอาใจใส่ของพนักงานทุกคน ฉะนั้น สิ่งที่ทำอยู่แล้วจะเป็นการบอกเล่าเรื่องราวของแบรนด์โดยยังไม่ต้องพึ่งการสื่อสารทางการตลาดใดๆ เลย

• 2. เป้าหมายที่ชัดเจน จะทำให้การทำงานมีความหมายมากขึ้น

การขยายสาขาไม่ใช่การเติบโตทางธุรกิจของทุกแบรนด์ เพราะเป้าหมายของแต่ละแบรนด์ไม่เหมือนกัน บางแบรนด์ตั้งใจควบคุมคุณภาพให้ตรงตามมาตรฐาน พัฒนาให้ตอบโจทย์ลูกค้า ตอบโจทย์คุณค่าของตัวเองให้ได้มากที่สุด และไม่คิดเพิ่มสาขาเพียงเพื่อให้มีรายได้เพิ่มขึ้น เมื่อเรารู้เป้าหมายของตัวเองแล้ว การทำงานในแต่ละวันจะมีความหมาย และทุกคนในทีมจะเห็นภาพเดียวกัน

• 3. การสังเกตจะช่วยให้โปรดักต์และบริการของเราตอบโจทย์ยิ่งขึ้น และอาจนำไปสู่กลุ่มลูกค้าใหม่ๆ

เราต้องตั้งคำถามว่า ‘ทำไมลูกค้าถึงมาหาเรา’ เพื่อเข้าใจจุดแข็งของตัวเอง ขณะเดียวกันก็ต้องตั้งคำถามว่า ‘ทำไมลูกค้าถึงไม่มาหาเรา’ เพื่อหาช่องโหว่ของแบรนด์ที่ยังไม่ตอบโจทย์ลูกค้าบางกลุ่ม ลองพยายามเข้าใจ Insight ของคนกลุ่มนั้น เขาชอบอะไร ไม่ชอบอะไร ต้องการอะไร มี Pain point อะไร เพื่อทำให้แบรนด์เข้าถึงกลุ่มคนที่กว้างขึ้น

Session 2 : ความท้าทายของการให้บริการทางการแพทย์และกลยุทธ์ให้เกิด Word-of-Mouth

• 4. เพิ่มคุณค่าจากการเพิ่มจุดสูงสุดที่คนไข้ยินดีซื้อ

คุณค่าที่ว่ามาจากความเอาใจใส่ เป็นการคิดเผื่อคนไข้ไปอีกขั้นโดยลองสวมหมวกและทำความเข้าใจกลุ่มเป้าหมาย หา Unmet need ที่คนไข้อาจยังไม่รู้ว่าตัวมีอยู่ตั้งแต่จุดเริ่มต้นจนถึงบริการหลังการขาย แต่เป็นสิ่งที่จะทำให้โปรดักต์หรืองานบริการดีขึ้นและตอบโจทย์มากขึ้น 

• 5. ทำธุรกิจให้เป็นความภาคภูมิใจของพนักงาน

ไม่ว่าจะเป็นเป้าหมายของการทำธุรกิจ วิธีการที่จะไปถึงเป้าหมายนั้น หรือการดูแลเอาใจใส่พนักงาน ต่างก็เป็นเหตุผลที่จะทำให้พนักงานภูมิใจที่ได้ทำงานที่นี่ เพราะพนักงานเป็นเหมือนตัวแทนของคุณและธุรกิจ ถ้าเขาอินกับสิ่งที่ทำและภูมิใจที่ได้เป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจนี้ ก็จะสามารถนำเสนอและเล่าเรื่องราวของธุรกิจให้คนอื่นๆ ในแบบที่ตำราไหนก็สอนไม่ได้

• 6. สื่อสาร ‘เรื่องของพวกเรา’ ให้คนไข้เข้าใจ

ถ้าเรามองคนไข้เป็นพาร์ตเนอร์ ไม่ใช่ลูกค้า เรื่องที่เราสื่อสารกับเขาจะไม่ใช่แค่เรื่องของใครคนใดคนหนึ่ง แต่เป็นเรื่องของพวกเราที่ต้องช่วยกัน เช่น การสอนคนไข้แปรงฟันไม่ใช่การผลักภาระให้เป็นของเขาคนเดียว แต่ใช้วิธีสื่อสารที่ทำให้เขาเข้าใจตามได้ มีส่วนร่วมได้ และทำให้มั่นใจว่า เราในฐานะหมอฟันของเขาจะอยู่ช่วยเขาในกระบวนการต่างๆ และเราเชื่อว่าเขาทำได้

Session 3 : กรณีศึกษาจริงของการให้บริการทันตกรรมที่มีคนไข้เป็นศูนย์กลาง (Patient-Centric Approach)

• 7. Patient-centric ไม่เท่ากับ Spoil

การยกให้คนไข้เป็นศูนย์กลางไม่ใช่การสปอยล์คนไข้ เพราะการเลือกทำหรือไม่ทำตามความต้องการของพวกเขาต้องขึ้นอยู่กับปัจจัยต่างๆ ทั้งข้อเท็จจริง ความปลอดภัย และความถูกต้อง โดยยึดผลประโยชน์สูงสุดของคนไข้เป็นที่ตั้ง

• 8. เอาใจคนไข้ให้ถึงใจ แบบไปนั่งอยู่ในหัวใจเขา

เอาใจเขามาใส่ใจเรา เข้าใจเขาในแบบที่เขาเป็น ในเงื่อนไขของเขา โดยไม่เอาความคิดตัวเองไปตัดสิน การจะทำอย่างนี้ได้ เราต้องเรียนรู้ชีวิตเขา ความต้องการของเขา ข้อจำกัดและความกังวลของเขา แล้วช่วยเขาหาทางแก้ไข 

• 9. ทำให้คนไข้มีส่วนร่วมในการตัดสินใจ และมีความสนุกในการดูแลตัวเอง

ทำให้คนไข้เห็นถึงปัญหาว่าส่งผลต่อตัวเองและการใช้ชีวิตอย่างไร พร้อมให้รู้สาเหตุและแนวทางในการแก้ไขและป้องกันในอนาคต โดยสื่อสารให้เป็นการตัดสินใจร่วมกันมากกว่าที่จะเป็นคำสั่งหมอ ให้เขาได้เลือกที่จะดูแลตัวเอง พร้อมทำให้เห็นพัฒนาการและความเปลี่ยนแปลงเพื่อที่จะทำให้การดูแลตัวเองสนุกและรื่นรมย์ยิ่งขึ้น

นอกจากสัมมนาจาก 3 วิทยากร เรายังมีไอศกรีมแซนด์วิชจาก kintaam ร้านไอศกรีมของคนเชียงใหม่มาเสิร์ฟเป็นของว่าง ซึ่งไอศกรีมเมนูนี้ได้แรงบันดาลใจมาจากผลิตภัณฑ์ของ CURAPROX ไม่ว่าจะเป็นด้ามแปรงทรง 8 เหลี่ยมที่กลายมาเป็นบิสกิต รสชาติยาสีฟัน BE YOU ในครีมกานาช ไปจนถึงความรู้สึกสดชื่นสะอาดหลังแปรงฟันกับไอศกรีมรสโยเกิร์ตมินต์

สำหรับงาน Dental Clinic Business Development by CURAPROX ครั้งหน้าจะจัดที่ไหนในหัวข้ออะไร ติดตามได้ที่ช่องทางของ CURAPROX และ CURADEN Thailand นะคะ