A Good Relationship Starts with Good Communication

ถ้าลองเสิร์ชเรื่องราวของหมอฟันบนอินเตอร์เน็ต จะพบกระทู้ปรึกษาเกี่ยวกับเรื่องนี้มากมาย บ้างก็ว่า หมอดุ หมอชอบต่อว่า หมอชอบขู่ ชอบทำให้กลัว อีกกลุ่มอาจเจอประสบการณ์หมอพูดจาถากถาง ไม่ให้กำลังใจ ทั้งๆ ที่คนไข้ไม่รู้ว่าที่หมอทำอย่างนั้นก็เพราะหวังอยากให้เขาดูแลสุขภาพช่องปากตัวเองให้ดีขึ้น ทั้งนี้ก็เพื่อตัวเขาเอง จากงานวิจัยพบว่า การสื่อสารที่ดีไม่ได้ขึ้นอยู่กับแค่คำพูด ทั้งคำพูดยังเป็นปัจจัยที่ส่งผลกระทบน้อยที่สุด เราเรียกว่า 7-38-55 Communication Rule หรือ กฎการสื่อสารของ Albert Mehrabian อธิบายให้เห็นภาพคือ

• 55% คือ ภาษากาย ไม่ว่าจะเป็นสีหน้า ท่าทาง การใช้มือ การพยักหน้า
• 28% คือ โทนเสียง น้ำเสียงที่ใช้
• 7% คือ คำพูด

การเลือกวิธีการสื่อสาร ปรับให้เหมาะกับคนไข้แต่ละคน จะทำให้สารส่งถึงเขาอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น เช่น คนไข้ชอบการถามตอบที่ตรงประเด็น เวลาคุยกับเขาก็ไม่ควรอ้อมค้อม วกวนไปมา แต่เข้าประเด็นให้เขาเห็นความสำคัญเลยทันที หรือ เมื่อต้องอธิบายเรื่องโรคยากๆ ก็ควรหลีกเลี่ยงศัพท์เฉพาะวิชาชีพเพื่อให้คนไข้เข้าใจได้ดีขึ้น เป็นต้น แต่ไม่ว่าเราจะทำดีแค่ไหน จะยังมีคนไข้ไม่ถูกใจเราเสมอ สิ่งที่ทำให้คือแสดงออกให้เขาเห็นว่าเราเอาใจใส่และหวังดีต่อสุขภาพช่องปากของเขาจริงๆ อย่างที่ Theodore Roosevelt ประธานาธิบดีคนที่ 26 ของสหรัฐอเมริกาเคยบอกไว้ “People don’t care how much you know until they know how much you care.”